12306铁路客户服务中心首页可用性问题分析

作者: | 评论:1 | 浏览:1,825 次| 发布:2014-12-07 
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组长:李小强         团队成员:蔡强、王碧娟、王靖漩

(福州大学2012、2014级应用心理学专业学生)

一、项目背景

对于使用过12306网上购票系统的我们来说,经常会对这个网站有所抱怨,有时候我们会想象要是这个网站能在这个位置放置这个按键,要是这个点击能实现进入这个页面,这个导航用其他的形式会让用户觉得更加容易使用等等。尽管我们对于经常使用的功能已经非常熟悉,但有时候为了完成某一个不常用的功能时,我们往往会花费很多的时间在这个网站的首页中寻找所需的内容上。如何让用户快速地找到自己想要的东西是网站首页导航改进最终目标,让用户不会因为网站上风格不一的图片,杂乱无章的排版而眼花缭乱,不会因为令人莫名其妙的导航系统而迷失。

通过对网站首页的可用性问题进行分析,有利于网站开发者站在用户的角度考虑最优目标,让网站更接近大众群体,使用户能够以最快的速度找到目标,节约用户的时间,提高用户的满意度。

二、问题分析

问题1:首页图片杂乱,排版无序,容易造成用户的视觉疲劳

问题描述:12306的首页对用户来说有太多不必要的图片,这些图片的显示风格不一,有些图片是固定的,有些图片采用自动轮播,并且轮播时的动画还不一样,图一有四张图片轮播,采用不同的风格的动画如格子向左滑动等方式呈现图片,图二采用渐入渐出进行图片轮播。用户很容易被这些图片干扰而造成视觉疲劳。图片的放置位置杂乱无章,用户有时候会把某些宣传的图片当作是广告,产生厌恶的心理,造成对网站总体印象下降,并且有些图片可以点击有些图片不可点击,图1为可点击,图2不可点击,网站在此并没有做出任何的提示,用户体验差。图3画圈的位置可点击,画叉的地方不可点击。

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图1                                                                                     图2

 

3图3

改进方案:将不必要的图片删除,统一图片的轮播动作,不重要的图片放于视觉冷区。

问题2:首页的导航系统杂乱,用户容易迷失

 问题描述:首页的导航不明显,有些导航点击进入是在原来的页面打开下一级页面,有些导航是打开另外的一个网页进入下一级页面,并且原来导航的关键词都改变了,用户在使用的过程中,有时候会因为不认识这些关键词或者对于时有时无的新网页感到茫然,为了关掉新网页而错把原来的网页关闭或者不断点击返回键无法返回到首页。用户很容易迷失在这样的导航系统中,造成很多的不便。图4为首页的导航条,图5为点击客运服务弹出新页面的导航条。

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图4

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图5

改进方案:采用悬停下拉框导航系统,并且导航系统始终位于网页的上方,点击都能在同一个页面实现转换,用户很容易就能区分自己在哪个页面

问题3:全文搜索框的位置不明显,不容易被发现

   问题描述:全文搜索的位于整个网站中偏下的位置,并不是位于用户长期经验认为其应该所在的位置,用户还得花费精力去寻找其位置,背景颜色与其左右相邻的按键的背景颜色相近,容易受掩蔽而忽视。下图为红圈内为全文搜索所在的位置。

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改进方案:将搜索框上移至导航条的下方,并且和导航条一样,不管在哪个页面,搜索框始终存在。搜索框的底色用能够区分的颜色,使用户更容易找到

问题4:有些按键实现的任务可以在同一个页面实现

   问题描述:如下图6所示,购票、余票查询、旅客列车时刻表查询和票价查询点击进入,都可以在图7中表现出来,太多按键容易造成用户失去耐心而放弃操作,这四个按键完全可以合并成一个键,方便用户实现自己的目标。

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图6

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图7

 改进方案:合并以上四个按键,并且实现鼠标悬停在按键的时候会提示点击按键将会实现的功能

问题5:登陆界面位置不明显

问题描述:12306的登陆要在点击客运服务页面里才能实现,没有经验的用户在使用的过程中容易找不到登陆入口而焦虑,下图为12306在点击进入客运服务中的界面,登陆位于页面的左上方,将登陆页面移动到首页用户会更容易接受并发现。

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 改进方案:登录界面移动到首页的右上方用户习惯性认为可能出现的位置

问题6:帮助中心路径太深

     问题描述:首页的导航中没有帮助中心的点击入口,用户要找到有系统分类的帮助中心需要点击进入客运服务的信息服务中,运用信息服务这个关键词不容易引起用户的关注,用户容易曲解其意思。如下图红圈所示。

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改进方案:在首页的导航中增加一个“帮助中心”的导航按钮,用户能够很明了的明白该功能

问题7:手机购票客户端容易被当成小广告而关闭或忽略

问题描述:手机购票客户端提供一张二维码的图片,并且能够关闭,位于页面的左方在其他网站经常放广告的地方,用户如果没有注意观察容易将其当做小广告关闭掉。下图的红圈内即为手机购票客户端的位置。

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改进方案:更改二维码图片的位置在主页更显眼地方,并且设为不可删除

问题8:用户经常使用的信息没有放置在视觉热区里

   问题描述:网页有下拉框,用户经常使用的客运服务系统的快捷路径需要用户滚动鼠标的滚动轮才能看到全部的路径入口,而视觉热区所呈现的内容有些并不是用户真正关心的内容

 解决方案:将用户常用的功能放于视觉热区,使用户能够一眼就看到自己想要实现的任务

问题9:首页带有logo的图片过大,占据太多空间

   问题描述:首页上方的图片占据太多的空间,一般网页在该位置都会放一些重要的信息,12306在这个位置则放置了类似宣传的图片,给用户的操作带来不便。如下图所示。

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解决方案:缩小图片,主要呈现logo以及网站的名字

(注:本文为工程与设计兴趣小组活动任务)

  1. 12306的数据处理量是非常大的,而且不是一般的大,他比许多门户网站比如腾讯网处理的数据要大得多!!!!!!!!!!!